耒阳市人民政府行政复议决定书

耒府复决字〔2024〕7号

申请人：胡某某，女，1984年4月9日出生，公民身份号码：3307221984XXXXXXXX，户籍地：XX市XX区XXXX苑X幢X单元XXXX室。

被申请人：耒阳市市场监督管理局，住所地：耒阳市金华南路208号。

法定代表人：周某，该局局长。

委托代理人：李某某，湖南XX律师事务所律师。

申请人对被申请人在全国12315平台对投诉举报案件编号1430481002023091857444814作出的回复不服，于2024年1月4日以挂号信方式向本机关提出行政复议申请，本机关于2024年1月8日收到，已于2024年1月12日依法受理，本案现已审理终结。

申请人请求：一、确认被申请人于2023年11月29日在全国12315平台上对申请人作出的投诉、举报回复为错误的行政结论；二、确认被申请人对举报案件事项是否立案决定告知申请人的行政行为违法，未履行法定职责；三、撤销被申请人于2023年11月29日在全国12315平台上对申请人作出的行政行为并责令被申请人在法定期限内对申请人的投诉、举报重新分别调查处理，重新作出行政行为；四、按照《中华人民共和国行政处罚法》第八十三条对被申请人予以追责。

申请人称：申请人于2023年9月9日在拼多多商铺"某某官方旗舰店"购买的颈椎枕头存在问题，订单编号为230909-572779406222671，商家拿一个普通枕头宣传修复颈椎、治疗颈椎等医疗用语误导、欺骗消费者，存在虚假宣传且销量巨大等问题，严重违反《中华人民共和国广告法》第二十八条，虚假宣传欺骗消费者。2023年9月18日，申请人将问题反馈给涉案企业无果后，当天在全国12315AAP平台和致电耒阳12345进行投诉、举报商家欺骗、侵害消费者权益的违法行为，投诉举报案件编号为：1430481002023091857444814，涉案企业：耒阳某某电子商务有限公司，拼多多店铺名称为：某某官方旗舰店，反馈给店铺商家，其态度恶劣、拒不改正。而被申请人于2023年11月29日在12315平台作出如下回复：经现场核查，给予商家下达责令改正通知书，要求立即删除平台虚假宣传用语，严禁误导消费者，及时消除影响，并做到严禁虚假宣传。已督促商家与消费者协商处理好。针对以上被申请人作出"已督促商家与消费者协商处理好"的回复显然是不符合实际的，自申请人投诉举报后，无论是被申请人还是涉案企业都从未联系过申请人，也未协商处理好。申请人认为被申请人结论与事实不符合，且适用法律错误，未依法进行调查取证，更未对涉案产品和涉案商家进行依法依规处罚。证据如下：第一，涉案企业从未主动改正，申请人9月18日反馈给涉案企业，涉案企业嗤之以鼻，有拼多多平台聊天截图为证。因反馈至涉案企业无果后，申请人才被迫投诉举报给被申请人，涉案企业不存在主动改正的事实，存在主观故意误导欺骗消费者。被申请人于11月29日告知申请人已责令改正，但事实上涉案企业依旧未改正，申请人于12月6日依旧在相同链接购买到了一模一样虚假宣传的产品，订单编号为：231206-299043408782671，无论宣传还是产品都未曾改变。这是已时隔三个月且在被申请人介入情况下，说明涉案企业已不是初犯。第二，被申请人11月29日回复的所谓已责令改正不属实，证据同上。第三，涉案企业在申请人9月9日购买时单个链接销售量已达3万件，第二次12月6日购买时，该链接销售量已超3万件，单价按最低价189元，销量按3万计算，已达57万元以上的销售额，整个店铺的枕头销量达100万件，涉案金额达一千万以上，金额巨大，严重违反《中华人民共和国广告法》第二十八条，应按照《中华人民共和国广告法》第五十五条进行处罚，申请人却不予处罚。第四，涉案企业时至今日其他所有链接依旧在虚假宣传，不知悔改，涉案企业不符合《中华人民共和国行政处罚法》第三十三条的情形，显然涉案企业不是初犯，是明知不可为继续为之，存在主观故意，被申请人不予处罚的决定完全违背《中华人民共和国行政处罚法》第三十三条的精神，且被申请人应当制止而不制止，既法律适用错误，也存在包庇、渎职行为，严重违反《中华人民共和国行政处罚法》第八十三条，应当按《中华人民共和国行政处罚法》第八十三条对被申请人相关人员追责。被申请人不仅言行不一，回复不符合事实，且在行政程序上也违法。申请人在投诉举报案件中，明确表达了投诉和举报，要求从重处罚商家的意愿。但被申请人从未联系申请人并调取证据，也未曾组织调解，更未曾告知申请人是否就举报事项立案，亦未将投诉、举报案件分开处理。依据《市场监督管理投诉举报处理暂行办法》第七条、第十四条、第十八条、第二十一条、第二十三条、第三十一条和《中华人民共和国行政处罚法》第八十三条规定，被申请人未在法定期限内回复申请人投诉举报案件的结果，也未告知申请人需要延期处理。申请人投诉举报后，被申请人并未在法定期限内告知申请人是否立案，且被申请人也没有证据证明涉案企业拒绝调解，涉案企业未出具拒绝调解书面意见。被申请人未就投诉和举报案件分别处理，未履行法定职责，程序违法，应予以纠正。请依法支持申请人全部复议请求，并对相关责任人进行追责，依法给予处分。

申请人向复议机关提供了以下证据：证据一、身份证复印件；证据二、湖南增值税电子普通发票；证据三、涉案商品照片复印件；证据四、购买记录截图复印件；证据五、涉案商品商业页面；证据六、拼多多聊天记录；证据七、全国12315平台截图等。

被申请人答复称：一、被申请人收到申请人的投诉单后进行了核查处理并答复申请人，已履行投诉处理职责。被申请人于2023年9月18日、2023年9月19日收到申请人在"全国12315平台"投诉单，反映被投诉人销售的枕头有涉嫌虚假宣传的行为。2023年9月25日，被申请人在平台进行初查反馈，通过平台推送告知申请人已受理其投诉。2023年11月27日上午被申请人对被投诉人办公场所进行了现场核查。经查，1.被申请人提供《营业执照》及身份证复印件；2.在被投诉人拼多多购物平台发现标为"颈椎枕修复睡觉专用单人"等枕头销售广告用语；3.被投诉人明确表示拒绝调解，同意退货退款，不同意赔偿；4.被申请人针对申请人所投诉之事，已责令该公司改正不当的广告宣传用语。被申请人于2023年11月29日在平台上将处理结果反馈申请人。2023年12月13日，申请人通过"全国12315平台"就同一事件再次举报。被申请人于2023年12月27日、2024年1月2日、2024年1月4日现场核实、电话联系被投诉人，被投诉人表示负责网络运营的工作人员出现意外昏迷导致住院未及时修改，现已改正。被投诉人在拼多多平台、微信积极与申请人协商解决，同意退货退款，不同意赔偿。被申请人于2024年1月4日以短信将处理结果反馈申请人。二、申请人对被申请人关于举报事项的处理没有提起行政复议的权利。市场监管部门根据举报人提供的违法线索，对被举报方开展核查，根据核查结果对被举报方作出处理决定，对举报人的权利义务不产生"增、减、得、失"的实际影响，也就是无实际的"利害关系"，因此举报人无权对市场监管部门作出的立案或不予立案等处理决定提起行政复议或行政诉讼，有权提起复议、诉讼的反而是被举报方。经查，在全国12315平台通过搜索"胡某某"的名字，以手机号码13575712476投诉109次，举报40次。本案中，申请人就同一事件投诉举报三次，涉案商品未拆封使用，且多次向被投诉人索赔，职业索赔的倾向及意图极其明显，被申请人合理怀疑申请人不属于传统意义上的消费者。恳请耒阳市人民政府驳回申请人的复议申请，维持被申请人的处理决定。

被申请人向复议机关提供了以下证据：证据一、身份证复印件；证据二、营业执照复印件；证据三、检测报告；证据四、现场照片；证据五、现场笔录；证据六、询问笔录；证据七、责令改正通知书及送达回证；证据八、通话记录截图；证据九、处理该投诉单的时间轴和反馈内容截图；证据十、拼多多店铺截图；证据十一、湖南市场监管投诉举报平台截图；证据十二、申请人和被投诉人聊天截图等。

本机关经审理查明：2023年9月9日，申请人在拼多多店铺"某某官方旗舰店"支付189元购买颈椎枕头一个。2023年9月18日，被申请人接到申请人全国12315平台的投诉单。2023年9月19日，被申请人再次收到申请人就其2023年9月9日购买的颈椎枕头通过全国12315平台提起的投诉单。2023年9月25日，被申请人通过全国12315平台告知申请人受理情况，告知内容为：经审查，符合受理条件，决定受理。2023年11月27日，被申请人对案涉店铺进行现场核查，对案涉商家法定代表人进行询问，并查看了案涉商品的检测报告。同日，被申请人向涉案商家下达责令改正通知书，责令涉案商家于2023年12月16日前对拼多多购物平台店铺"某某官方旗舰店"商品使用的"修复"一词进行删除或将商品下架处理。2023年11月29日，被申请人通过全国12315平台回复申请人（2023年9月18日提起的投诉单），反馈内容为："经现场核查，给予商家下达责令改正通知书，要求立即删除平台虚假宣传用语，严禁误导消费者，及时消除影响，并做到严禁虚假宣传，已督促商家与消费者协商处理好。"2023年12月6日，被申请人通过全国12315平台回复申请人（2023年9月19日提起的投诉单），回复内容为："经现场核查，给予商家下达责令改正通知书，要求立即删除平台虚假宣传用语，及时消除影响，严禁误导消费者，保障消费者合法权益。商家表示同意退货退款处理，但不同意赔偿，建议您向法院起诉维权。"同日，申请人再次在拼多多店铺"某某官方旗舰店"购买颈椎枕头一个。2023年12月13日，申请人就其2023年9月9日购买的颈椎枕头通过全国12315平台提起举报。2024年1月4日，被申请人通过全国12315平台、短信等方式向申请人进行回复，回复内容如下："经查，举报事项不予立案，被申请人执法人员于2023年12月27日11:16、2024年1月2日14:45、2024年1月4日15:04分现场核实以及电话联系商家，商家表示负责网络运营工作人员意外昏迷住院导致未及时修改，现已改正，被申请人执法人员严厉要求商家不得出现虚假宣传，误导消费者。商家表示同意退货退款处理，但不同意赔偿。建议申请人向法院起诉维权。"申请人不服，向本机关申请行政复议。

另查明：申请人自全国12315平台开通以来共投诉109次，举报40次。申请人与案涉商家分别于2023年9月18日、2024年1月24日，通过拼多多平台、微信等方式进行沟通。

以上事实，有申请人、被申请人向复议机关提供的证据在卷佐证，足以认定。

本机关认为：《市场监督管理投诉举报处理暂行办法 》第七条："向市场监督管理部门同时提出投诉和举报，或者提供的材料同时包含投诉和举报内容的，市场监督管理部门应当按照本办法规定的程序对投诉和举报予以分别处理。"本案中，虽申请人2023年9月18日通过全国12315平台向被申请人提交的是投诉单，但该投诉单中既包括赔偿损失的诉求，又要求被申请人对案涉商家从重处罚并关停店铺，属于同时包含投诉和举报内容的情形。

就投诉而言，《市场监督管理投诉举报处理暂行办法》第十四条规定："具有本办法规定的处理权限的市场监督管理部门，应当自收到投诉之日起七个工作日内作出受理或者不予受理的决定，并告知投诉人"。本案中，被申请人于2023年9月18日收到申请人的投诉单后，于2023年9月25日通过全国12315平台告知申请人予以受理的决定。2023年11月27日，被申请人执法人员对被投诉人进行现场核查，向被投诉人下达了责令改正通知书的同时，要求被投诉人再与申请人进行协商赔偿事项。2023年11月29日，被申请人通过全国12315平台告知申请人办结反馈。综上，对于申请人投诉事宜的处理，被申请人依法履行了工作职责。

就举报而言，《市场监督管理行政处罚程序规定》第十八条："市场监督管理部门对依据监督检查职权或者通过投诉、举报、其他部门移送、上级交办等途径发现的违法行为线索，应当自发现线索或者收到材料之日起十五个工作日内予以核查，由市场监督管理部门负责人决定是否立案；特殊情况下，经市场监督管理部门负责人批准，可以延长十五个工作日。法律、法规、规章另有规定的除外。"《市场监督管理投诉举报处理办法》第三十一条："举报人实名举报的，有处理权限的市场监督管理部门还应当自作出是否立案决定之日起五个工作日内告知举报人。"本案中，被申请人于2023年11月29日通过全国12315平台作出的回复内容未对举报部分作出处理。2023年12月13日，申请人就其2023年9月9日购买的颈椎枕头通过全国12315平台提起举报，被申请人于2024年1月4日通过全国12315平台作出不予立案决定。鉴于被申请人在2024年1月4日已经履行了上述法定职责，再责令履行已无实际意义。《市场监督管理投诉举报处理办法》赋予了自然人、法人或者其他组织向市场监督管理部门反映经营者涉嫌违反市场监督管理法律、法规、规章线索的权利，并鼓励社会公众对涉嫌违反市场监督管理法律、法规、规章的行为依法进行监督，但并未赋予举报人要求市场监管部门必须对申请人举报事项进行处罚的请求权。综上所述，申请人与被申请人作出的不予立案决定没有行政法意义上的利害关系，但被申请人超出法定期限告知申请人举报事项的处理结果，存在程序违法。需指出的是：申请人第四项请求不属于行政复议受理范围，应通过其他途径予以解决。

根据《中华人民共和国行政复议法》第六十五条第二款第三项和第六十九条之规定，本机关决定如下：

一、确认被申请人耒阳市市场监督管理局超出法定期限告知申请人举报事项的不予立案决定违法；

二、驳回申请人第一、三、四项复议请求。

申请人如不服本决定，可以自收到行政复议决定书之日起15日内，依法向衡阳铁路运输法院提起行政诉讼。

耒阳市人民政府

                       2024年3月8日

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