耒阳市人民政府行政复议决定书

耒府复决字〔2024〕23号

申请人：方某，女，1993年4月3日出生，公民身份号码：3408231993XXXXXXXX，户籍地：XX省XX县XX乡XX村XX组XX号。

被申请人：耒阳市市场监督管理局,住所地：耒阳市金华南路208号。

法定代表人：周某，该局局长。

委托代理人：伍某，该局政策法规股股长。

申请人对被申请人作出的投诉反馈内容不服，于2024年3月30日以挂号信方式向本机关提出行政复议申请，本机关于2024年4月3日收到，已于2024年4月10日依法受理,本案现已审理终结。

申请人请求：一、撤销被申请人作出投诉反馈内容；二、责令被申请人重新对该案件作出回复。

申请人称：2024年1月28日，申请人在拼多多铺某某食品专营店购买了1瓶北冬虫夏草片块状固体饮料。申请人收到货后发现该产品为固体饮料，有食品生产许可证号，无保健品标识和药品生产许可证号，但商品详情页却宣传具有保健功能。该产品明明是一款食品，却宣传保健功效，属于虚假宣传。被申请人于2024年3月11日回复申请人，申请人认为被申请人的回复与申请人投诉反馈的问题二者没有关联性。申请人提交的投诉内容中含有商家违法行为的线索内容，依据《市场监督管理投诉举报处理暂行办法 》第七条之规定，被申请人的回复仅包含了对投诉内容的回复，并未对该举报内容作出回复，存在程序违法。综上所述，申请人认为，被申请人的行为严重违反了相关法律法规，且对申请人的权益造成损失，应当重新处理申请人的投诉案件并做出妥当处理。

申请人向复议机关提供了以下证据：1.身份证复印件；2.全国12315平台截图；3.购买记录截图复印件等。     被申请人答复称：一、被申请人作出的回复事实认定清楚、证据确实充分。2024年2月6日，被申请人在全国12315平台收到申请人投诉材料一份，反映"衡阳某某电子商务有限公司"销售的"北冬虫夏草片块状固体饮料"存在虚假宣传等问题，诉求：赔偿损失，退赔费用。2024年2月9日，被申请人通过平台告知申请人已受理其投诉。2024年3月7日，被申请人执法人员到现场进行检查，经核查："1.该公司在拼多多平台经营的店铺某某食品专营店公示了《营业执照》《食品经营许可证》基本情况；2.该公司提供了《营业执照》《食品经营许可证》、生产商的《营业执照》《食品经营许可证》以及产品检测报告；3.经调解，该公司只愿意退款退货不愿意赔偿；4.对该公司虚假宣传的违法行为，被申请人下达责令改正通知书，要求其立即改正删除广告用语。该公司已下架涉案商品，及时整改。"2024年3月11日，被申请人通过12315平台反馈办理结果，被申请人处理该投诉过程中，程序合法、适当，全面履行了法定职责。二、申请人不具备复议申请人资格。本案是单纯的投诉单，申请人诉求未：赔偿损失、退赔费用。关于投诉诉求赔偿问题，公司负责人明确表示申请人已于2024年2月4日主动申请退货退款，2月11日退款成功，其拒绝赔偿。对申请人反映涉案公司涉嫌虚假宣传的问题处理适用实体法依据是《中华人民共和国广告法》《中华人民共和国食品安全法》等法律法规，上述法律赋予了消费者投诉举报权。被申请人已组织调解，将调解结果反馈申请人，被申请人已履行了处理投诉事项的法定职责，保障了申请人的投诉权，如对调解结果不满意，申请人可通过民事途径主张。被申请人对申请人的投诉事项进行核实处理，并及时反馈处理结果，申请人现提出行政复议请求撤销被申请人作出的处理决定。申请人自全国12315平台开通以来，共投诉282次，举报147次。申请人虽然购买了涉案产品，但是未提供其权利受到侵害的证据，为索赔而购买，而非真实消费的意图明显，属于权利的滥用，可以认定其不是维护自身合法权益提出的举报请求。被申请人无论作出何种决定，既未减损申请人权利，又未增加其义务，因而不能认定申请人与被申请人的不予立案处理决定具有法律上的利害关系，申请人不具备申请行政复议的资格。综上所述，被申请人处理该投诉过程中程序合法、适当，全面履行了法定职责，符合《市场监督管理投诉举报处理暂行办法》的相关规定，积极履行了法定职责。申请人对回复不服不属于行政复议的受理范围，建议驳回申请人的复议申请。

被申请人向复议机关提供了以下证据：1.全国12315平台湖南市场监管投诉举报平台截图；2.现场笔录；3.现场检查照片；4.营业执照；5.食品生产许可证；6.身份证复印件；7.检测报告；8.责令改正通知书；9.拼多多网店截图。

本机关经审理查明：2024年1月28日，申请人在拼多多"某某食品专营店"购买了冬虫夏草片块状固体饮料。2024年2月6日，申请人就该冬虫夏草片块状固体饮料存在虚假宣传向被申请人提起投诉。2024年2月9日，被申请人通过全国12315平台告知申请人，告知内容："经审查，符合受理条件，决定受理。"2024年3月7日，被申请人执法人员到案涉商家进行现场检查并制作询问笔录，案涉商家向被申请人执法人员提供了《营业执照》《食品经营许可证》、生产商的《营业执照》《食品经营许可证》以及案涉产品的检测报告等材料。同日，被申请人执法人员向案涉商家下达《责令改正通知书》，责令案涉商家整改删除广告用语。2024年3月11日，被申请人通过全国12315平台告知申请人办结反馈，办结反馈内容为："经我局工作人员核查，该公司提供了相关资质及产品检测报告，商家已下架商品。经调解，商家愿意退货退款不愿赔偿。"申请人不服，向本机关申请行政复议。

另查明：申请人自全国12315平台开通以来共投诉282次，举报147次。2024年2月4日，申请人向案涉商家申请退货退款，退款原因为：不想要了，于2024年2月21日退款成功。

以上事实，有申请人、被申请人向复议机关提供的证据在卷佐证，足以认定。

本机关认为：《市场监督管理投诉举报处理暂行办法》第三条规定，本办法所称的投诉，是指消费者为生活消费需要购买、使用商品或者接受服务，与经营者发生消费者权益争议，请求市场监督管理部门解决该争议的行为。本办法所称的举报，是指自然人、法人或者其他组织向市场监督管理部门反映经营者涉嫌违反市场监督管理法律、法规、规章线索的行为。该办法明确了投诉与举报的定义。在执法实践中，投诉与举报的处理程序亦不相同，国家市场监督管理总局为提高执法效率，便利群众而主办的全国12315平台分开设置投诉、举报入口具有合理性。同时，《市场监督管理投诉举报处理暂行办法》第八条规定，向市场监督管理部门提出投诉举报的，应当通过市场监督管理部门公布的接收投诉举报的互联网、电话、传真、邮寄地址、窗口等渠道进行。依据上述规定，相对人可以通过多种渠道向市场监管部门提出投诉举报。在申请人自主选择通过全国12315平台进行投诉，已阅读并同意"投诉须知"的前提下，其应当遵守平台接收举报投诉的规则，即应当按照须知指引在不同的入口项下填写不同的内容。本案中，申请人在明知全国12315平台分设"我要投诉"和"我要举报"两个独立入口、知悉并同意通过不同入口提交申请的事项及后果的情况下，通过"我要投诉"入口填写投诉申请，诉求"赔偿损失、退赔费用"，应当认定其系对经营者侵犯其合法权益的投诉，而非对违反市场监管法律法规行为的举报。根据《市场监督管理投诉举报处理暂行办法》第十四条规定，具有本办法规定的处理权限的市场监督管理部门，应当自收到投诉之日起七个工作日内作出受理或者不予受理的决定，并告知投诉人。第二十一条第一款第四项、第五项、第二款规定，有下列情形之一的，终止调解：（四）经组织调解，投诉人或者被投诉人明确表示无法达成调解协议的；（五）自投诉受理之日起四十五个工作日内投诉人和被投诉人未能达成调解协议的；终止调解的，市场监督管理部门应当自作出终止调解决定之日起七个工作日内告知投诉人和案涉商家。本案中，2024年2月6日，被申请人收到申请人投诉单。2024年2月9日，被申请人告知申请人案涉投诉已受理。2024年3月7日，被申请人执法人员到案涉商家进行现场检查并制作询问笔录。被申请人已在法定期限内对投诉进行受理，案涉商家明确表明愿意退货退款不愿意赔偿的情况下，被申请人于2024年3月11日通过全国12315平台将投诉处理结果反馈给申请人，并无不当。故申请人的主张本机关不予支持。

根据《中华人民共和国行政复议法》六十八条之规定，本机关决定如下：

维持被申请人耒阳市市场监督管理局于2024年3月11日在全国12315平台作出的投诉反馈回复。

申请人如不服本决定，可以自收到行政复议决定书之日起15日内，依法向衡阳铁路运输法院提起行政诉讼。

                 

                  耒阳市人民政府  

                      2024年5月15日  

附件下载：