为贯彻落实上级关于深化“放管服”改革的决策部署，进一步优化政务服务运行管理，提升政务服务精准性和实效性，实现企业办事不出园区的总体目标，结合园区工作实际制定本方案。

一、总体目标

对标上级优化营商环境指标，深入推进园区政务服务工作改革。以优化整合和服务创新为抓手，改进审批模式，强化监督管理，提升服务水平，迭代升级“园区事园中办园中结”模式，构建标准统一、协同联动、服务一体的政务服务标准化体系，为助推“五好”园区建设提供有力支撑。

二、主要任务

（一）功能设施标准化

1.场地设施。按照“三集中三到位”改革要求，因地制宜标准化建设园区政务服务大厅。大厅配备满足政务服务需求的设施设备，配套建设自助查询机、茶歇等便民设施，推行免费文印等服务。积极推进智能化建设，推动建设税务、银行等自助终端，增强政务服务的功能性、安全性和舒适性。

2.配套要素。健全政务服务大厅管理制度，编制园区权力清单、责任清单、流程清单和收费清单。按“一事一指南”统一编制赋权事项办事指南，设计申请材料示范文本。政务服务事项及其办事指南在线上线下同渠道发布，同步更新。制作统一的“办事须知卡”、窗口标志、座位牌、工作人员工装和胸牌。大厅设施做到规格、色调一致，物品摆放规范一致。

3.网络平台。加快推进建设“互联网+政务服务”一体化平台。窗口统一布设网线，大厅审批系统和业务专网统一实行技术单位外包服务。协调政务服务大厅各窗口（部门）数据资源共享，提升跨部门业务协同能力。

4.后勤保障。政务服务大厅维修建设、网络平台建设、系统维护、购置设备设施和易耗办公用品等，按年度实行经费预算，区财政列入单独预算给予保障。

（二）政务事项标准化

1.服务事项。按照“应进必进”要求，将153项赋权事项中与企业和群众生产、生活息息相关的事项纳入政务服务大厅实质办理，实现“只进一扇门、办成所有事”。杜绝“体外循环”“明进暗不进”。进驻事项实行清单管理，并在大厅公布。进驻事项变更或取消的，事项主管部门应及时向政务服务工作主管部门报备。

2.窗口设置。按照“以事定岗、以岗定人”原则，根据赋权事项的业务关联性，在大厅设置综合窗口、发改和安全环保窗口、规划用地窗口、工程管理窗口、市场监管窗口、企业开办窗口、税务窗口、税务窗口、人社窗口、帮代办窗口、外贸窗口、一件事一次办窗口、财政窗口、办不成事窗口，窗口人员分别由园区政务服务中心、产业发展局（安全生产监督局）、开发建设局、财政局和市直部门市场监督管理局、税务局、人社局派驻，各窗口按照部门职能、服务事项和赋权方式承办业务。

3.办事流程。进驻事项办理实行“前台综合受理、后台分类办理、统一窗口出件”，政务服务中心审核后盖“耒阳经济开发区管理委员会行政审批专用章”。有条件实行网上审批的（如工改系统），必须窗口受理，网上办理，窗口出件。相关部门应向窗口充分授权，实现即办件即时受理，当场办结，提升现场办结率。承诺件除涉密、安全、技术和对场地要求外，其余环节100%在大厅办理。

4.精简时限。进一步优化服务流程，协调各部门建立并联审批工作机制，推进业务流程无缝衔接，切实做到减环节、减材料、减时限、减跑动。不断优化办理时限，办结时限较法定时限缩短三分之二以上。

（三）队伍建设标准化

1.人员管理。严格进驻政务服务大厅窗口工作人员选派工作，派驻窗口人员应具备本部门基础业务知识，服务意识强，相对稳定专职从事政务服务工作。派驻单位或政务服务中心因特殊原因申请调换窗口人员的，需报开发区管委会政务服务工作分管领导审批。派驻窗口人员政务服务工作纪律和绩效由政务服务中心考核评价，依据考核结果差异化发放岗位补贴，并送所在单位和园区绩效考核办存档备用。

2.职能定位。优化完善政务服务中心职能定位，切实赋予组织、协调、指导、管理、监督和考核政务服务工作职能。承担审批改革统筹协调以及政务服务的规划建设、监督管理、方式创新、数据汇聚分析等工作。

3.行为规范。强化对临时聘用人员的管理。实施政务服务培训工程，建立周一工作讲评制度，每季度分层分类组织窗口工作人员岗前培训、业务培训和服务礼仪、服务规范培训，不断提升业务能力和服务水平。统一着装、佩戴工号，规范文明用语，做到热情服务、周到服务。

4.人文关怀。强化党建引领，常态化多形式开展党团活动、文体活动、家访活动，营造深厚人文氛围。加强对政务服务工作人员关心关怀，对市直单位派驻人员和临时聘用人员无差异管理，享受窗口岗位补贴和机关食堂用餐福利。重视工作人员成长进步，创造条件解决工作生活中遇到的困难，建设有凝聚力的队伍。

（四）工作机制标准化

1.统筹业务。加强与市政务服务中心及市税务局等派驻部门业务衔接，切实解决标准不一、网络不通、业务不畅等问题。健全协同机制，实现业务系统、事项标准、人员培训全市、全行业一体化。

2.考核激励。完善“好差评”、“一枚印章管审批”和绩效考核评价制度。制定“好差评”评价标准规范，实行全过程监督和跟踪问效，强化评价结果运用，建立“差异化”效绩分配制度。积极组织评比竞赛活动，建设“清廉大厅”。政务服务中心在窗口业务核计费税和审核盖章环节，分别对园区和市直各单位派驻窗口的一窗受理、办件质量和办理时效进行考核评价，每月汇总考核结果分别报党工委和送市直单位党委（党组）。

3.简便服务。推行容缺办理、全程代办、项目建设绿色通道、告知承诺等便利化措施。建立专业化“帮代办”队伍，实行“签约即服务”，项目签约入园时，即专人主动对接、全程服务。相关职能部门要会同政务服务中心建立便利服务工作机制，实现重点项目便利化服务全覆盖。

三、保障措施

（一）强化组织保障。园区政务服务工作改革是深化“放管服”改革的重要任务，是优化营商环境的有力抓手。要强化对园区政务服务工作改革的统一领导，成立耒阳经济开发区政务服务工作改革领导小组，由党工委书记任组长，党工委副书记、管委会主任任第一副组长，党工委委员、管委会副主任和纪工委书记任副组长，园区相关责任部门负责人为成员。领导小组下设办公室，由区政务服务中心主任任办公室主任。园区责任部门要高度重视，相应成立专班专人、明确专职专责，狠抓工作落实。

（二）强化统筹推进。政务服务工作改革社会影响面广、政策性强。各责任部门要扛牢“专责”，认真落实文件要求，加强研究部署和统筹协调，全力配合做好本部门职责内的改革工作。区政务服务中心要扛牢“主责”，紧扣工作要求和时间节点，强化管理，定期调度，及时协调解决工作中出现的矛盾问题。部门间要加强沟通协调，各司其职，密切配合，推动园区政务服务工作优质高效发展。

（三）强化监督检查。各责任单位要严格抓好本方案实施，确保落地落细，取得实效。区纪工委要加强对进驻单位“三集中三到位”、流程优化、事项办理等情况和窗口工作人员具体行为的监督，区绩效考核办要将政务服务工作按职能职责纳入部门工作目标任务月度、季度绩效考核评价范围，强化考核评价结果运用，确保政务服务质量和效能持续提升。

 

 

 

 

政务服务工作目标管理考核办法

 

一、考核原则：客观、公正、公平、公开的原则。

二、考核对象：政务服务中心及政务服务大厅工作人员。

三、考核内容：实行100分制考核。从服务态度、工作纪律、业务绩效、业务技能、计算机管理、环境卫生等方面量化考核，逐项评价评比。

四、考核标准

（一）服务态度（15分）：仪容整洁、举止端正、用语文明、行为规范、服务周到，得15分。

1.衣冠不整（穿拖鞋、短裤或背心上班），不佩带工作牌的，每人次扣1分；

2.站、坐姿势不端正（有坐在工作台上等不雅行为的），对办事群众不尊重、不礼貌的，每人次扣2分；

3.接待办事群众不热情，没有做到来有迎声、问有答声、走有送声的，每人次扣1分；

4.语言粗俗的，每人次扣2分；

5.冷落、刁难、讥讽办事群众的，每人次扣2分；

6.与办事群众发生争吵的，每人次扣3分。

7.有群众投诉或意见反映服务态度不好的，每起扣4分。

（二）工作纪律（20分）：守纪意识强，严格遵守各项规章制度，到岗率100%,得20分。

1.发生迟到、早退的，每人次扣2分；

2.工作时间无故空岗的，每人次扣2分；

3.未办理请销假手续擅自离岗外出的，按旷工处理。半天以内的每人次扣2分，半天以上的，每人每天扣4分；

4.无故缺席政务服务中心组织召开的会议、学习、培训、考试等活动的，每人次扣2分；

5.工作时间上网玩游戏、听歌看电影或干私活、窜岗、大声喧哗的，每人次扣2分；

6.工作日期间酗酒的，每人次扣3分；

7.违规使用取暖器、电风扇或其他电器设备的，每人次扣2分；

8.下班未关闭电脑、空调、饮水机等设备设施电源的，每人次扣1分。

9.受到办事群众投诉或举报有索、拿、卡、要等不廉洁行为的，经查实，每人次扣5分；

（三）业务绩效（30分）：严格按照法律法规规定、办事程序要求和承诺时限办理业务，得30分。

1.无正当理由拒绝受理可办事项的，每件次扣3分；

2.受理事项不登记或不完整登记、不出具受理通知书的，每件次扣2分；

3.未一次性告知审批所需材料或其他条件，导致服务对象反复跑、耽误时间的，每件次扣3分；

4.对需补办的事项，未向服务对象详细说明补办内容的，每件次扣2分；

5.违反并联审批规定，影响正常办理的，每件次扣3分；

6.不属退件范围而作退件处理的，每件次扣3分；

7.无特殊原因，未按承诺时限办结业务的，每件次扣4分；

8.办理事项发生差错的，每件次扣4分；

9.未按要求及时报送相关文件、材料和报表的，每件次扣3分；

（四）业务技能（10分）：熟悉政务服务工作各项规定，具备基础业务技能，具有较强的办事和协调能力，得10分。

1.参加业务培训考试不合格的，每人次扣3分；

2.计算机操作不熟练，影响工作效率的，每人次扣2分；

3.业务知识或政策法规掌握不全面、理解不当，不能及时、准确解答办事群众咨询的，每人次扣3分。

（五）计算机管理（15分）：按照《计算机管理制度》规范管理、使用电脑，未人为造成电脑故障影响审批业务，得10分。

1.将系统口令泄露给无关人员，造成损失的，每人次扣5分；

2.未经同意在中心局域网内的电脑上安装与工作无关的软件或人为破坏系统文件，造成系统瘫痪，影响正常办理业务的，每人次扣3分；

3.未经同意允许无关人员参观、演示、查询信息，随意操作计算机设备的，每人次扣3分；

4.下班后未按规定关闭电脑设备电源，造成事故和损失的,每人次扣4分；

5.私自改变计算机设备及相关线路的，每人次扣2分。

6.私自更改电脑IP地址的，每人次扣2分；

7.未安装杀毒软件，系统未及时更新、杀毒的，每次扣2分。

（六）环境卫生（10分）：办公桌面整洁，资料归类摆放，桌椅整齐有序，办公区域无垃圾，得10分。

1.个人办公区域地面有垃圾，桌面有灰尘的每次扣1分；

2.办公桌和窗口物品摆放杂乱的，每人次扣1分；

3.下班后窗口除规定摆放的物品外，还留有其他资料和物品的，每人次扣1分；

4.在办公区域进餐、吃零食的，每人次扣2分；

5.未经同意在个人办公区域内粘贴字画、标识的，每次扣2分。

6.随地吐痰、乱丢纸屑或烟蒂、乱倒茶渣等不良行为的,每次扣2分。

（七）其他方面：工作人员有以下行为之一的，除按标准扣分外，还将报党工委、管委会依规予以处理：

1.无故旷工3天以上的；

2.服务态度恶劣，与服务对象发生争吵，造成不良社会影响的；

3.被查实有吃、拿、卡、要等问题的；

4.存在违法、违纪行为的；

5.其他严重违反管理制度的问题。

四、奖分项目

1.在季度考核中评为“红旗窗口”、“服务标兵”的，年终考核每次奖3分。

2.服务对象反映服务态度、服务质量和办事效率方面有突出表现的，视情况每人次加1-3分。

3.为政务服务工作谏言献策，积极破解问题，主动参与管理等,根据实际情况每人次加1-3分。

4.积极参与中心组织的各项活动，表现优秀的，每人次奖1分。

五、考核方式

（一）考核项目。实行日常考核、月度考核、季度考核、群众评议、中心评议等方式考核。

1.日常考核。根据上述考核内容，每天不定期逐项检查，建立台账。

2.月度考核。根据日常考核评分结果，结合其它项目考评结果，每月进行综合考核评分；

3.群众评议。中心设置意见箱，每季度电话抽查和印发政务服务工作评议卡，征求服务对象对政务服务工作和工作人员评价意见。评议结果分为优秀（计95分）、良好（计85分）、合格（计75分）、不合格（计59分）四个等次。

4.季度考评。按月度考核（占50%）、群众评议（占30%）、中心评议（占20%），三项分值综合评定季度绩效，综合得分90分以上为优秀，70 - 90分为良好，60-70分为合格，低于60分为不合格。

（二）奖惩措施

1.月度考核结果为窗口岗位补贴发放依据，考核得分与岗位补贴按比例计算，差异化发放。

2.季度考核得分90分以上可以参评“红旗窗口”和“服务标兵”。按综合考评得分高低，评选“红旗窗口”和“服务标兵”，设置光荣榜通报表扬。

3.季度考核结果作为季度绩效奖发放依据，考核得分与绩效奖按比例计算，差异化发放。

4.季度考核结果作为年度考核和评优评先的重要依据。对表现优秀的部门和个人向党工委、管委会推荐评优评先。

区政务大厅窗口工作日常考核评分标准（2024年）

 

考核项目	考核内容	评分标准
工作规范（20分）	着装统一，规范上岗（5分）	工作时间不统一着装、挂牌，每起次扣1分；不按时开关服务评价器，摆放便民箱的每起次扣1分。
	举止端正，专心工作（5分）	上班时间上网聊天、看视频、浏览网站、网上购物、抽烟、嚼槟榔；串岗、扎堆闲聊；将食品带入窗口；把与工作无关的人员带入窗口；每起次扣1分。
	热情耐心，用语文明（10分）	对服务对象态度粗暴、使用文明服务忌语，说粗话、脏话以及不理不睬、拖而不办，或与服务对象发生争吵，未执行首问负责制，每起次扣3分。
职业道德（20分）	模范遵守“六个一样”、“三个一次” （20分）	服务对象反映有索、拿、卡、要等违反纪律规定的，发生一起扣10分，情节严重的依法依纪追究责任。
服务环境（10分）	窗明几净，整洁有序（10分）	工作台面整洁；工作指示牌齐全，摆放有序； 工作区域内干净卫生无杂物，花卉摆放有序，资料摆放有序，便民箱资料、物件保持充足，不符合要求的每起次扣1分。
工作纪律（10分）	政令畅通，遵章守纪（10分）	不服从管理，安排工作不按规定要求完成，不按工作程序或越职越权办理，每起次扣5分；不及时接听电话的，发生一起，扣协调人1.5分，扣相关台位人员1分。
工作考勤（10分）	自觉遵守作息时间（10分）	按程序请销假，迟到或早退一次扣0.5分，参加窗口组织的有关会议或集中学习等迟到、早退的，每次扣0.5分，旷工每半天扣3分，擅自离岗的每次扣2分，擅自离岗超过2小时以上，按旷工半天处理。
业务技能（15分）	办理业务准确及时（12分）	经办业务出现差错；对所负责的即办件、承诺件不能按规定要求完成的；不能及时、准确回答服务对象咨询属于本职工作范围内政策和业务知识的，每件次扣3分。
	业务考核合格（3分）	组织的各类学习考核不合格的，每次扣1分。
社会评价（15分）	群众满意度（15分）	发生群众向管委会或中心投诉，每起次扣2分；群众向上级投诉，经查属实的，每起次扣5分；群众向网络、媒体投诉，经查属实的，发生一起扣15分。

 

附件下载：