耒阳市人民政府办公室

关于印发进一步优化耒阳市12345政务服务

便民热线的工作方案的通知

                                        耒政办发〔2021〕60号

经济开发区，各乡镇人民政府、街道办事处，市直各有关单位：

《关于进一步优化耒阳市12345政务服务便民热线的工作方案》已经市人民政府研究同意，现印发给你们，请认真抓好贯彻落实。

                                      耒阳市人民政府办公室

                                                                    2021年9月26日

    （此件公开公布）

关于进一步优化耒阳市12345政务服务

便民热线的工作方案

根据《国务院办公厅关于进一步优化地方政务服务便民热线的指导意见》（国办发〔2020〕53号）、《衡阳市人民政府关于进一步优化衡阳市12345政务服务便民服务热线工作方案》等文件精神，持续优化营商环境，加快转变政府职能，提高政府服务水平，结合我市实际，特制定本方案。

一、指导思想

以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导，按照国、省以及衡阳市统一部署，坚持以人民为中心，加快我市12345政务服务便民热线（以下简称12345热线）归并优化，实现“12345一号通”，进一步畅通政府与群众、企业的沟通渠道，推进政府治理体系和治理现代化。

二、工作目标

按照《国务院办公厅关于进一步优化地方政务服务便民热线的指导意见》（国办发〔2020〕53号）文件要求以及省、衡阳统一部署，快速整合全市部门各类非紧急类、非涉密类电话热线，整合优化各职能部门的政务咨询、求助、举报、投诉、建议和感谢等诉求，进一步规范服务流程和标准，实现后台数据联通，加强12345热线与各专业知识数据库的数据开放共享；重点突出优化营商环境服务功能；增强科技赋能，提升数字化、智慧化水平，使政务服务便民热线接得更快、分得更准、办得更实，打造高效、规范、智慧的政务服务“总客服”。

三、基本原则

1.明确职责，紧密配合。坚持属地管理和部门指导相统筹，12345热线负责受理诉求，答复一般性咨询，不代替部门职能；部门按照分工行使办理业务、监管执法和应急处置等职责，形成高效协同机制。

2.提质高效，智慧助力。结合网络新媒体等手段，拓宽受理渠道，增加知识库人工智能（AI）辅助功能，加强知识库共享，提高接通率和专业化水平。

3.互联共享，协同发展。建立12345热线平台与市政务服务一体化平台、耒阳党政门户网站等平台的互联互通、共享共用。

四、工作内容

（一）整合归并热线

将现有市12345政府服务热线更名为“12345政务服务便民热线（简称12345热线）”，在原有基础上整合归并我市所有部门热线电话。主要采取以下三种方式：

1.整体并入。根据国办〔2020〕53号文件要求，12330、12331、12358、12365等4条热线均由衡阳市市场监督局接听，我市并无专人负责此热线。12396、12300、12349、12312、12301、12356、12322等7条热线在我市均未开通。12336由省自然资源厅负责接听，我市自然资源局有安排专人负责接听。

2.双号并行。话务量大、社会知晓度高的政务服务便民热线，保留号码，将话务坐席并入12345热线统一管理。在我市范围内未开通的2条热线12333由长沙市人力资源局接听，12348由衡阳市司法局接听。而我市涉及并行的成员单位中，市住建局、市交通运输局、市农业农村局、市文旅广体局、市卫生健康局、市应急管理局、市市场监督管理局、市医疗保障局、市残联、衡阳市生态保护局均未开通热线平台，由上级平台整合。12317由省级平台负责接听，我市无专人负责接听此热线。

3.设分中心。对实行垂直管理的国务院部门设立的5条政务服务便民热线，以分中心形式归并到所在地12345热线，加挂xxx市/县12345政务服务便民热线xxx热线分中心。对此，12345热线可按知识库解答一般性咨询，相对专业的问题和需由部门办理的事项应通过三方通话、派发工单等方式，转至分中心办理。

4.本市设立的热线整体并入。对我市有关部门已经设立的短号热线，整体并入12345热线，并逐步取消号码，原则上我市各部门不再设立政务服务便民热线（包括新设号码和变更原有号码名称、用途）。

（二）对接政府服务热线平台系统，实现一体化数据交换平台。坚持以12345热线平台系统为基础，对接电子监察、政务服务“好差评”系统以及各职能部门现有热线服务软件系统，实现信息资源共享，一体化数据交换平台。

1.加强与省、衡阳市12345热线平台无缝对接，确保上下网络互联互通、信息共享共用。

2.加强与政务服务一体化平台系统对接，实现我市政务服务业务办理与政务服务投诉举报协同办理，实现全方位监管。

3.加强与电子监察、政务服务“好差评”系统对接，将12345热线平台接入市电子监察、“好差评”系统，对各部门办理政务服务实现全链条监管。

4.加强与110、120等部门电话热线对接，实现业务协同办理。

（三）整合各相关系统信息化资源，建立12345政务服务便民热线知识数据库。建立规范统一的12345热线平台在线办结知识数据库，实现12345热线中咨询、求助、感谢、建议等工单的接办、转办、反馈、督办以及统计、考核等工作的全程信息化管理。建立部门事项常见问题知识库。各部门负责将本单位的常见问题编辑成规范性答案，以供12345热线平台系统使用。

（四）建立各部门责任人和承办人的通信信息系统。市直各部门及各乡镇、街道等相关责任单位要明确负责办理市政务服务中心交办事项的具体部门的具体责任人和承办人，各部门须明确职责，分工具体，落实到位，以建立统一的通信数据系统。

（五）加强办理专业培训。全市130余个市直部门、30个乡镇（街道）需加快热线工作队伍的建设，努力通过增配移动办单平台、集中培训、跟班学习、上门督办等措施不断提升各承办单位的办结水平与质量。各级部门要加大对热线工作的支撑力度，做好热线归并后的工作衔接和业务延续。

五、12345政务服务便民热线系统运行实施步骤、工作任务及分工

（一）准备阶段（2021年8月）

1.成立耒阳市12345政务服务便民热线领导小组，将“耒阳市12345政府服务热线”更名为“耒阳市12345政务服务便民热线”。

2.开展调研摸底，重点摸清我市各部门热线开通情况，以及人员、运行成本、设备措施、工作流程、业务办理、服务能力等情况。

3.制订我市优化12345政务服务便民热线工作方案以及规章制度等。

4.加强12345热线话务人员配备、业务培训以及组织骨干话务员到衡阳市12345热线管理中心跟班学习。

（二）组织实施阶段（2021年8月-9月）

1.设立我市12345政务服务便民热线中心，进一步将话务员等人员配备到位。

2.督促12345热线中标公司进一步完善我市12345热线各功能建设，完成各业务平台功能测试。根据平台系统，成员单位需进行知识库、实时信息录入测试。

3.加强与省、衡阳市12345热线平台以及政务服务一体化、耒阳党政门户网站、110、120、衡阳群众以及省政协云等平台的对接，确保各类业务办理顺畅。

4.强化话务员业务知识操作。对话务量统计、问题分类、工单编辑、工单派发等业务知识进行实操测试。

5.加强12345政务服务便民热线系统的调试、运行使用的协调组织工作。

6.整合部门热线电话，形成一号对外。

（三）总结提高阶段（2021年9月-10月）

 1.在试运行的基础上，进一步完善平台各类服务功能，确保平台运行安全可靠、准确高效、便捷智能，于2021年10月正式运行。

2.继续优化12345热线办理工作各类规章制度，完善12345热线工作运行机制以及办理机制，全面提升12345热线服务功能。

3.加强12345热线办理工作考核结果广泛运用，形成强有力的办理效果。

六、保障措施

1.加强组织领导。成立耒阳市12345政务服务便民热线工作领导小组，由市长任组长，常务副市长、市经济开发区管委会主任、副市长、市政府办主任任副组长，各相关部门主要负责人为成员。领导小组办公室设在市政务服务中心，由中心主任兼任办公室主任，由中心分管12345热线副主任兼任办公室副主任。负责12345热线的统筹规划、重大事项决策以及重点难点问题的协调解决，定期召开会议研究部署热线工作。

2.修订完善制度。重新修订出台《耒阳市12345政务服务便民服务热线运行规范》《耒阳市12345政务服务便民热线考核办法》等规章制度。建立热线市长专报与定期通报制度、首接负责制、督查督办制、跨部门联席工作会议制等工作制度，建立诉求分级分类办理机制，完善与督查、纪律监察等部门联动工作机制等。

3.明确职责分工。市委编办牵头协调督办推诿、扯皮等疑难工单，明晰界定各部门职能职责；牵头理顺12345热线工作机构职能，确保权责统一、上下一致、权威高效。市财政局负责12345热线平台建设、日常运行、设备添置、劳务外包、考核绩效、岗位补助等各类资金保障，并纳入年度政府预算。市委办督查室、市政府办督查室牵头负责热线工作的专项督查督办，并将12345热线考核结果纳入年度绩效考核。市政务服务中心牵头负责领导小组办公室工作，具体承担12345热线所有日常运行工作。热线各成员单位负责做好本单位知识库更新，承办12345热线工单，并及时反馈工单办理情况。其他各相关部门按照各自部门职责，全力支持和积极配合做好12345热线各项工作。

4.加强问责问效。要把12345热线作为优化营商环境、提升政务服务水平的一项重要内容，纳入年度绩效考核体系。加强纪律要求，严格办理规范和程序，确保办理时效和办理质量。 同时，要加强查处一些典型案例，提升群众满意率，树立政府良好形象。

5.加大宣传力度。要深入开展12345热线服务效能“满意度”调查工作，广泛宣传12345热线的功能作用，及时总结推广好经验好做法，更大程度方便企业和群众记忆和使用。各部门要采取有力措施，明确责任单位和加快整合进度，衔接配合落实工作方案，让更多群众知晓12345热线。

    附件：1.耒阳市12345政务服务便民热线合并（归并）摸底清单

2.请示解决问题清单

附件1

耒阳市12345政务服务便民热线

合并（归并）摸底清单

附件2

请示解决问题清单

（共印120份）

解读链接：转载湖南省人民政府门户网站 政策简读丨在湖南 以后便民热线就打12345

附件下载：